Governo cobra apps por cancelamento de corridas de clientes idosos e PCDs

Resumo Pedir um carro por aplicativo pode se transformar em uma sequência de cancelamentos para passageiros idosos ou com deficiência, especialmente quando há uma cadeira de rodas, andador, muletas ou cão-guia envolvidos. Agora, o governo federal quer saber como as principais plataformas tratam esses casos e se seria necessário criar serviços específicos para esse público. A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, notificou Uber, 99, inDrive e Lady Driver e deu dez dias, contados do recebimento da comunicação, para que as empresas prestem uma série de esclarecimentos. Dentre eles estão quantas reclamações relacionadas a discriminação e recusa de atendimento recebem, como tratam os cancelamentos, quais treinamentos oferecem aos motoristas e se já estudaram criar categorias específicas para idosos, pessoas com deficiência e usuários com mobilidade reduzida. A investigação pode terminar inclusive em mudanças na forma como as corridas são oferecidas no Brasil. Despreparo de motoristas? Maria Mendonça, de 73 anos, usa aplicativos de transporte praticamente todos os dias para ir à fisioterapia, fazer compras e comparecer a consultas médicas. Como tem mobilidade reduzida, porém, relata que situações simples, como entrar e sair do veículo, muitas vezes se transformam em problema. "Tenho dificuldade, por exemplo, de entrar e sair de carros mais baixos. Raramente o motorista se oferece para me ajudar. Em alguns casos, não têm paciência para esperar que eu entre no carro. Já aconteceu de um motorista arrancar enquanto eu ainda estava com a porta aberta. Também não há nenhum cuidado de parar o carro em um lugar adequado para que eu desça", relata. MPF encontrou relatos de cancelamentos A cobrança não surgiu do nada. O MPF (Ministério Público Federal) conduz uma investigação sobre dificuldades enfrentadas por idosos e pessoas com deficiência no transporte por aplicativo. Entre as situações identificadas estão recusas e cancelamentos relacionados à presença de cadeiras de rodas, andadores, outros equipamentos de assistência e cães-guia. Em maio, o órgão promoveu uma audiência pública para discutir o tema. Depois, em agosto, recomendou formalmente que Uber e 99 adotassem medidas para melhorar o atendimento. Segundo o MPF, as empresas deveriam aprimorar tanto a capacitação dos motoristas quanto o acompanhamento das reclamações e das punições aplicadas em casos de discriminação ou recusa de atendimento. O Ministério Público também cobrou das duas plataformas um estudo, com prazo de 90 dias, sobre a viabilidade de oferecer no Brasil modalidades específicas de transporte para passageiros com mobilidade reduzida. A Senacon também foi acionada pelo MPF, o órgão federal já investigava recusas de transporte de pessoas com deficiência visual acompanhadas de cão-guia e, após a recomendação, ampliou a apuração para idosos e outros grupos de pessoas com deficiência. Governo questiona até cadeira de rodas Uma das questões levantadas pela Senacon é bastante prática: as plataformas têm estrutura para transportar passageiros que utilizam cadeira de rodas, andador, muletas ou bengala? O governo também quer saber quais categorias e funcionalidades estão disponíveis, como os motoristas são selecionados e orientados e se existem serviços específicos para esses passageiros. Outro ponto é a capacidade das próprias empresas de identificar o problema. A Senacon pediu dados, estudos ou estimativas sobre a demanda desses consumidores e informações sobre os mecanismos usados para registrar e acompanhar denúncias envolvendo discriminação, capacitismo, etarismo, recusa de atendimento e cancelamentos. O MPF já havia apontado uma dificuldade nessa área. Segundo o órgão, a 99 informou, durante a investigação, que não conseguia extrair de seus sistemas dados específicos sobre denúncias desse tipo porque os registros não eram categorizados pelo perfil dos passageiros. O Ministério Público afirmou ainda que a Uber não havia apresentado parte das informações solicitadas anteriormente. Também entraram na investigação possíveis barreiras físicas. O MPF cita, por exemplo, situações em que o espaço para equipamentos de assistência é prejudicado pelo tamanho do porta-malas ou pela instalação de cilindros de GNV. Categoria específica entra em discussão Uma das mudanças em discussão é justamente a criação de modalidades específicas dentro dos aplicativos. A Senacon perguntou às plataformas se elas já estudaram oferecer categorias, funcionalidades ou programas voltados a idosos, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e pediu que eventuais estudos e testes sejam apresentados ao governo. A ideia já tem precedentes no exterior. A Uber oferece em alguns mercados o Uber WAV, no qual o usuário pode solicitar veículos adaptados para transportar passageiros que permanecem na cadeira de rodas, com rampas ou elevadores e motoristas certificados. Nos Estados Unidos, a modalidade está disponível em cidades como Nova York, Chicago, Filadélfia e Washington. No Reino Unido, há ainda o Uber Assist, voltado a idosos e pessoas com deficiência que precisam de auxílio adicional para entrar ou sair do veículo, mas não necessariamente de um carro adaptado. O MPF citou serviços desse tipo ao recomendar que a Senacon avaliasse medidas para ampliar a oferta de transporte acessível no Brasil. O que diz a Uber Procurada pela coluna, a Uber afirmou que trabalha para ampliar a acessibilidade da plataforma e listou recursos já disponíveis no Brasil. Entre eles estão compatibilidade com leitores de tela, como TalkBack e VoiceOver; identificação de deficiência auditiva de passageiros e motoristas para facilitar a comunicação; isenção da taxa de espera para usuários elegíveis; e um fluxo específico de suporte para problemas relacionados à acessibilidade. A empresa também afirma oferecer material educativo aos motoristas e disponibilizar uma ferramenta de autoidentificação para passageiros que utilizam cão-guia. Nesse caso, o usuário pode informar à Uber e ao motorista sobre a presença do animal. Segundo a empresa, se o condutor tentar cancelar a viagem depois disso, recebe um aviso sobre as obrigações legais relacionadas ao transporte de pessoas acompanhadas de cão-guia. Para passageiros com 60 anos ou mais, a plataforma também oferece a Conta Sênior, com textos e ícones maiores, navegação simplificada e possibilidade de integração ao Perfil Uber Família. Questionada pela coluna, porém, a empresa não informou quantas denúncias ou reclamações relacionadas à recusa de atendimento ou discriminação desse público registra nem disse se pretende criar no Brasil uma categoria específica para passageiros que necessitem de veículo adaptado ou assistência durante o embarque. O que diz a 99 A 99 afirma ter "tolerância zero" para comportamentos ofensivos, atitudes discriminatórias e outras formas de preconceito. Segundo a plataforma, seus Termos de Uso proíbem cancelamentos motivados por capacitismo ou qualquer outra forma de discriminação. Casos ocorridos durante uma corrida devem ser denunciados pelo próprio aplicativo. A empresa afirma que as medidas adotadas podem incluir o acolhimento do passageiro, o bloqueio do motorista e apoio a investigações das autoridades. Assim como a Uber, entretanto, a empresa não informou à coluna o número de reclamações envolvendo esses passageiros nem esclareceu se pretende criar uma modalidade de transporte voltada especificamente a idosos, pessoas com deficiência ou usuários que necessitam transportar equipamentos de assistência. A discussão agora está nas mãos da Senacon. Depois de receber as informações das quatro plataformas, a secretaria poderá avaliar se as ferramentas e regras atualmente oferecidas são suficientes ou se o setor precisa de novas medidas para garantir o acesso desses passageiros ao transporte por aplicativo. Veja também Deixe seu comentário O autor da mensagem, e não o UOL, é o responsável pelo comentário. Leia as Regras de Uso do UOL.