Genesys espera adoção rápida de seus agentes de IA no Brasil

A Genesys acredita que seus clientes no Brasil vão adotar rapidamente a sua nova solução de orquestração de atendimento , com o uso de agentes de IA (chamados de AVAs pela companhia) e do seu LAM (Large Action Model). Isso deve acontecer pelo fato de o mercado brasileiro ser tradicionalmente um early adopter de tecnologia e porque as provas de valor (PoVs) realizadas no país deram resultados bastante positivos, conta Rander Souza, diretor de inovação e IA da empresa na América Latina, em conversa com o Mobile Time. “Um varejista teve melhora de 400% de eficiência operacional no atendimento ao usar um AVA”, cita como exemplo. Ele demonstra otimismo também com as novidades em atendimento automatizado por voz da fornecedora, que agora conta com uma parceria com a ElevenLabs. “Os indicadores de todas as provas que fizemos com clientes de voz são bastante promissores”, afirmou Souza. WhatsApp e LAM Outro fator que deve contribuir para a adoção do orquestrador agêntico da marca é a necessidade de os clientes otimizarem a jornada no WhatsApp para minimizar o aumento dos custos com a mudança na precificação do mensageiro, prevista para outubro. A ferramenta analisa com inteligência contextual o motivo do contato de cada usuário e ajusta a interação, garantindo maior eficiência com menos mensagens trocadas. O modelo adotado foi desenvolvido especialmente para o mercado de atendimento, de maneira a tomar ações para resolver problemas, e não para conversar sobre qualquer assunto. Por isso, é chamado de LAM em vez de LLM. “Ao contrário dos LLMs tradicionais, não treinamos nossos AVAs com conteúdo da internet. É um modelo construído para limitar a alucinação, focado na execução de ações. É um LAM”, explica Souza. Números globais da Genesys A companhia enviou mais de 1 bilhão de sugestões de copilotos de IA para atendentes humanos no segundo trimestre do seu ano fiscal corrente (entre maio e julho de 2026), um aumento de 434% em comparação com o mesmo trimestre do ano passado. No mesmo período, produziu 64 milhões de resumos com IA para supervisores de call center. Também registrou 35 milhões de conversas com roteamento preditivo, um crescimento de 170% em um ano. Os dados foram apresentados durante o Genesys Xperience, evento organizado pela empresa nesta semana em Las Vegas, nos EUA. *O jornalista viajou a convite da Genesys